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2004/02/21

2004.02.21 再燃

 この4月から某社の会員サポート制度が変わる。「個人情報保護法」の施行を恰好のチャンス(?)ととらえて、われわれのもつ会員台帳の情報を「共有」しようする仕組みで、「共有」といいつつ、吸い上げた情報を元に「中抜き」のダイレクトマーケティングも視野に入れているとみてとれるために、発表当時散々やり合ったのは、昨年秋の日記にかいたとおりだ。(今はそれを蒸し返すつもりはない)

 4月のスタートに向けて、先日、あたらしい会員登録用紙・メンバーカードなども届いた。「個人情報保護法」を遵守する関係で、お店やメーカーからのDMなどの送付を認めますかなども含め、台帳を作ることにあたってお客様の署名が必要となる。しばらく店頭でオペレーションの混乱が起きそうだなぁとは考えていた。

 うちはもうずっとPOSレジとパソコンを連動させ、会員管理を行ってきたので新たに会員属性を登録するという作業は発生しないが、お客様の管理コードがこれまでお店で付与してきたコードから、メーカーと共有の顧客コードが優先ということに変わる。そのためのプログラム修正CD-Rがきていた。20日締めが終わってあたらしい月度に入ったきょう修正作業を行う。ちょっとマニュアルと違ったところはあったが、とくにトラブルなく終了。そこへお客様が入ってこられた。さて、レジを打とうとしたら「顧客IDが未登録のメンバーです。登録してきますか?」という画面表示がでる。おいおい、この仕組みって4月からじゃないのか。顔には笑みを絶やさないようにしながら、タッチパネルの操作をあれこれ試すが、「顧客ID」を入力しないことにはお買いあげ入力にいけないようだ。
 お客様は急いでいらっしゃるようなのでやむを得ず「フリー客」扱いで売上を立てる。お客様が帰られたあと、急いで「プログラム修正マニュアル」を隅々まで読むが、修正作業が終わったとたんに「顧客ID」を求めるオペレーションに変わるとはどこにも書いてない。これは4月1日からじゃないのか・・・!(怒) またまた「クレーマー」氏となってしまったわたしは、サポートセンターに電話を入れる。曰く「営業担当がその旨説明をしてから作業をはじめることになっているのですが、今そこに担当はいますか?」・・・。

 うちはPOS連動になる前から会員管理にパソコン(はじめはオフコン)を入れてきていたから、もうすっかりベテランの領域なので、営業担当や支社のPC担当にやってもらわなくても一向に構わないし、「店長にお願いしていいですよね」と言われていたのも記憶があるから、そのことはいい。でもマニュアルに一言も書かれていないことと、例え、わたしが上京しているときに置いていったとしても、そのことはうちの者に一言言っていくべきじゃないか・・・。

 もう元には戻せないので、届いていた登録用紙やらメンバーカードや、この仕組みの説明のパンフレットなどを慌てて準備する。ちゃんと言っておいてくれないから焦るじゃないのさ・・・。

 加えて、このオペレーションはなってない。およそ、店頭での接客の場面を理解していない。うちみたいに暇なお店ならいざしらず、レジにお客様が立て込む状況では、まず何よりも先に「売上」が立てられなくてはいけない。お買い物が確定してレジに行く前に、先に書いた「顧客情報の管理」への同意を取り付けて署名をいただいているというような接客ばかりだと思ったら大間違いだ。商品を自ら手にとってレジに立たれた会員さんに、商品をスキャンする前に「署名」の話を持ち出せるとでもいうのだろうか・・・。きょうはたまたま他のメーカーの商品を買いに来たというケースでも、きょうは商品のお買いあげはないけれど、お手入れの代金をレジ打ちしたいという場合も、この某メーカーの会員になっていた場合は、やはり「顧客ID」を求められることになる。お客様が帰られたあとでも時間のあるときに後追い入力できる仕組みに、これからでもプログラム再修正すべきだと思う。

 もっとも、一回「署名」をいただいて登録させ済ませばいいことなのだけど、一般的なお客様の来店頻度を考えると、当分の間、店頭での混乱はつづくことになりそうだ。

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