2005.02.02 顧客満足
けさの名古屋は銀世界。気温も低くて最低気温が-3.1℃と今シーズン最低を記録。その寒さもあって、べたべたしないさらっとした雪だった。わたしは通勤のない自営業者だからいいけれど、名古屋ではたった7cmの雪で鉄道も道路も大騒ぎだ。昼過ぎまで断続的に雪が舞って、日中も3.1℃までしか上がらず、客足に見事に響いたというのに、なんとなく雪が積もるのってわくわくしちゃうものだ。
庭の雪景色を携帯電話で撮影したり、ウキウキとしていた気分を一気にぶちこわす電話が朝9時半にかかった。きのう依頼していたガス給湯器の取り替え工事が、きょうはできないというのだ。雪の影響で商品を取りに行けないというのがその理由。で、工事日程の関係で土曜日の工事となるというのだ。
きのうも書いたが、ガスだとか電気だとかは、正直「言いなり」とならざるを得ない。今回のショップだって、ガス会社のお客様窓口からの連絡で派遣されてきているのだけど、同じ南区だとはいえ、もっと近いショップがいくつもある。わたしのほうからこのショップを指定したわけではない。だいたい雪が積もったって言ったって、飛騨の高山や新潟まで商品を取りに行くわけじゃあるまいし、うちの前の道路だって、もう車の通行に支障がないのだから、幹線道路は混んでいるとしても走れないはずがない。単なる「さぼり」のようにしか聞こえない。
一応「わかりました」と電話を切ったものの、即座にガス会社のお客様窓口に電話する。「このショップのやりかたは納得できないから、近くの他のショップに依頼し直してもいいか」と伝えると、確認をとって折り返し連絡をするとの返事が返ってくる。
ほどなく、当のショップの担当者から電話が入る。「きのう見積で提示したR社のものは用意できないが、同じカタログのすぐとなりに載っているN社のものならば、予定どおりきょうの工事ができます」と、ぬけぬけと言ってのける。こいつ、ガスが生活の中でどのくらい重要な位置を占めているインフラかということをわかってないのかもしれない。そして、じぶんたちの仕事がある意味「公共事業」の性格をもっていることとか、そのインフラを支える一翼を担っているという概念もないようだ。
さらに極めつけの一言が「このN社のほうがちょっとお値打ちにできますので」。ガス会社のカタログに載っている製品なのだから、わたしにとっては、メーカーにこだわりはない。実のところは、少しでも高くて儲かるものを、それこそ「言いなり」の見積で売りつけられていたことになる。カタログでみると「ゆらぎのシャワー」という機能がひとつ少ないが、他はほとんど同等で、定価は2310円安い。しかも「新商品」を意味するnew!のマークがついている。
安定的な顧客と仕事量を約束されている(と思われる)から、顧客満足度など考える必要がないのかもしれない。それに、こちらは20年に1度のお客かもしれない。でも、冬のこの時期にガス給湯器が壊れた家庭が、どんな気持ちでいるかということを感じるというのは「接客業」の基本中の基本と思うのだが、いかがなものでしょう。もっとも、彼らがじぶんたちを接客業と思っていなければ話にならないが。
午後2時前にはじまった取り付け工事は6時前に終わった。今夜は暖かいお風呂が楽しめることになった。湯船につかれば、ガスのありがたみをあらためて感じるだろうけれど、朝の爆発した怒りまでが、暖かさの中に溶けだしていくかどうかは保証の限りではない。
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