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2011/07/20

2011.07.20 一応、落着。

 6時30分起床。きのうの夜の予報からすると、雨風ともにピークを迎えているはずだった。・・・が、外をみると雨の降りかたはとくに強いとは思えないし、風もきのうの午後のほうが強かった感じ。名古屋は影響をあまり受けずにすみそうだ。

 ・・・とはいっても、走りにでられるわけではなく、きのうから各局出ずっぱりの「なでしこ戦士たち」を斜め見しながら、かわいそう・・・とつぶやいていた。この週末には、リーグ戦がはじまるというのに、自宅に帰ることもできず、ゆっくり休むこともままならず、菅総理だの石原東京都知事だの、表敬訪問までさせられて・・・。勝利の余韻に浸ることもできないだろうし、ホントお気の毒。

 さて、体調万全、気力充実の状態(星占いは最下位)で、9時の受付開始を待って、@nifty法人サポート担当に電話をかける。待ち時間なしですぐにつながった。じぶんでも嫌になるくらい、低く尖った声で、きのう「折り返しの電話をかける」と言った約束が守られなかったことを、淡々と伝える。

 そして、業務に支障が出ていること、1日に何度も電話をかけていることで発生している電話料金に、それに費やしている「時間」、そして精神的な苦痛などなど。損害賠償を請求するのに価する不誠実な対応だと、これも淡々と伝える。朝、一番最初にとった電話が、いきなりのこじれかけたクレームだったOさんには申し訳ないが、こっちだって、いい加減にしてもらわないと、在宅勤務者としては死活問題なんだから・・・。

 きのう折り返しの連絡がされていないことは、ログでわかったのだろう、きょうの担当のOさんは、低姿勢に終始。とにかく、今からすぐに状況を確認して折り返しのご連絡をしますと言う。まぁ、彼女に責任はないのだから、これ以上尖った言い方をするのはやめて、折り返しを待つことにする。

 1時間は経たなかったと思うが、上司と思われる落ち着いた語り口の女性(Kさん)から、折り返しの電話が入る。曰く、「固定IPアドレスを再度お申し込みいただける状況になっています」とのこと。「お申し込み」ってどういうこと? こちらは自ら「解約」を申し込んだわけではなく、あくまでそれ以前の
ふつうに使えていた環境に戻してほしいと思っているだけ。それに、申し込みとなると当然「初期手数料」がかかることになる。「冗談じゃない」と切り返す。

 ここでも落ち着いた口調で「固定IPアドレスに関しては、いずれにせよ、もう一度お申し込みいただかないと、アドレスを提供できない。初期手数料や月額利用料金の件の弊社での対応の検討が終わるまで待たれますか。それともすぐにお申込みになりますか」と言ってくる。こちらは、とにかく1分でも1秒でも早く復旧させなくてはいけないと思っているわけで、その足元をみてきたか・・・と、一瞬、ザラッとした思いが走る。

 「こちらとしては、業務に支障が出ているこの状況では、いつ返事がもらえるかわからない回答を待っているわけにはいかないので、今すぐ、申し込みをしますが、こちらに落ち度がない以上、初期手数料がもしもう一度請求されるようなことになっても、お支払いするつもりはありませんので」と断じて電話を切る。

 何のことはない、責任の所在をNTTとの間でなすりつけあっていただけのようだ。一旦解約となっていて、重複するわけではないから、きのうの段階で「申し込み」=「復旧」はできたはず。ただ、初期費用や月額利用料金をどうするかということの結論が出ていなかったというのが真相かな。何を優先すべきかがわかっていないというか・・・やっぱり、呆れてしまう。

 IPアドレスの申し込みが終わったのを受けて、本社のHさんが大急ぎで設定を整えてくれて、11時前には完全復旧となった。巻き込んでしまったみなさんには大変申し訳なく思う。で、「クレーム対応」については、どうやったら、相手を怒らせたり呆れさせたりするか・・・あらためていい勉強をさせてもらったというところ。

 夕方18時前に、Kさんから電話が入る。「初期手数料と月半ばでの解約、そして再申し込みということにより、規定上はかかってきてしまう1か月分の月額利用料金についてはご請求しないこととなりました」という検討結果についての回答だった。何をここまでかかってんの?って思ったけど、もう、気持ちはすっかり優位に立っているので、「承知しました」「かしこまりました」と心乱れることなく受け入れた。

 なんども書いてきたけれど、まっさきに何をすべきかって当たり前のことを判断するのって、そんなむつかしいことではないのに・・・。結局、後ろに背負っているものが大きすぎて、フットワーク軽く動けないんだろうなぁ。サポート窓口の担当者にしてみれば、お客様の過失ではないことが明らかだったとしても、じぶんの責任ではないから、頭を下げる気持ちにはなれない。そして、上からは、「先に非を認めるような対応をするな」と厳命されているだろうし。それが、火に油を注ぐ結果になることが往々にしてあることもわかっているだろうし・・・。

 とにかく一件落着。費やした時間と労力と電話料金を思うと、素直に「よかったぁ」とは思えないけど、まぁ、ブチ切れなくてよかったよな。雨はお昼ごろには上がって、時々陽射しも見えたりしたけれど、今夜はじめ~っとした空気に包み込まれている。あぁ、すっきりしたはずなのに。

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コメント

復旧おめでとうございます

いろいろありますね

しかし
『最近 丸くなられたね』 と言われる年齢に達しておられるのではないですか?

クレーマーって
ほとんどが対応する側が作り上げているのではないかと思っています
それも 初期段階の対応で・・・

私も 今年の初めだったかな 
某宅配便業者から クレーマー扱いされました

残念ながら、まだ見た目的にも「メタボ(丸く)」にはなって
ません。

じぶんたちの理屈で事を処理することに長けた人たちにとって
その一線を越えてくる人たちは、それが正しいことであっても
「クレーマー」なんですよね。

今回、解決に3日かかりましたが、それは、彼らにとって原因を
追求し、のちのち問題が起きないような処理を取るためには
必要な時間で、こちら側の逼迫した状況は関係ないんですよね。

だから、その「正しい」流れをよしとしないものの言い方を
すれば、それは落ち度がなくても「クレーマー」ということ
ですね。これが、名だたる大手の会社のことですから寂しい
です。

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