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2013/05/10

2013.05.10 容赦無い

 起きだした6時30分には見えていた青空がどんどん雲におおわれていく。きのうの暑さの余韻(?)が残り、久しぶりに雨になりそうということで、ちょっともわっと湿った空気の中を走ってくる。きのうの暑さとか、朝晩の寒暖の差とか、からだがついていけていない感じで、けさは起き抜けからからだが重い。ズルズルと落ちていってしまいそうなペースを後半意識してあげる。なんか意地になってるなって感じの10.8km。

 さぬきうどんの「丸亀製麺」で、ざるうどんのざる(竹すだれ)の裏側にカビが生えていたとお客さまから指摘があった件が大きく報じられた。Facebookのタイムラインに画像つきで投稿されていたもので、丸亀製麺側は、この投稿には事実関係を認め、改善策も含めちゃんと回答していたものの、公式にこの事実を公表しなかったことを問題視されている。今はこの投稿は削除されていて、どのようなコメントをつけていたのかはわからない。

 このやりとりに、もっときちんとした回答をしないと不安が払拭されないというようなコメントツリーが続いていたようだが、1ヶ月ほど経ったきのうになってマスコミ(某通信社)が気づいたようだ、消費者の味方を標榜するマスコミにとっては、これは格好のネタということで、「消費者の不信が高まるのは必至」と容赦無い論調で報じている。

 Facebookのタイムラインに一般消費者も書き込みができるようになっていたこととか、最初の書き込みのあと、すぐに事実関係を確認してコメントを寄せたことなど、対応がそれほど悪かったわけではないのだが、最後の詰めが甘かった感じだ。早い段階で公式サイトで、事実関係の報告と対応策を講じたことを公表していれば、こういうことにはならなかったはずだ、

 それより、根本的にダメだったのが初動の対応だ。その時、お店にはパートさんとかしかいなかったのだろう、店舗できちんと対応できなかったことが残念だ。間違いを指摘されたりすることは、たしかに気持ちのよいものではないし、他にもお客さまがいただろうから、その場で「ざるにカビが」って言われたら、慌てたのかもしれない。でも、その時にどう対応するかで接客業の価値が決まる。「災い転じて福となす」で、クレームが大きな信頼を生むこともあるのだからね。

 それほど大きな落ち度があったわけではないので、マスコミも深追いはしないだろうから、すぐに終息するだろうと思うが、クレーム対応は最後まで気を抜いてはいけないことを運営会社のトリドールも身に沁みたことだろう。

 妻の2人の姉が名古屋に来る機会に、3姉妹で泊まりがけで伊勢神宮に行くという話がでてきて、今夜はその宿泊先探しを先ほどまでしていた。その昔、旅行業務取扱管理者の資格を取りたいと思っていたので、こういうことは大好き。まして、今はネットを駆使すれば、部屋食かどうかとか、部屋に風呂はついているかと、さらにはクチコミまで確認できてしまうから、便利な事この上ない。でも、先ほどのクレームではないが、匿名(ニックネーム)をいいことに、負の評価についてはここでも容赦無いので、ホテルも旅館も大変だ。

 おなじ宿泊プランを「じゃらん」と「楽天トラベル」の両方に出しているところも多かったが、総じて「じゃらん」の売れ行きがよかった。「楽天」は出張のビジネスホテルを取るためというイメージが強いのかな・・・。

 さて、あしたはお昼すぎまで雨が残る予報。久しぶりに映画ってのもありかな?

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