2013.05.30 接客の覚悟
6時30分起床。どんよりとした空模様だけど、とりあえず雨は止んでいたので迷うことなく走り出した。走りだしてすぐ、空足を踏むような感覚があって、また膝を痛めてはかなわないとちょっとペースを落とす。そのままゆったりとペースを保って緑地の入り口へ。時計を確認するとびっくりするくらい遅くて苦笑い。その後、少しペースが戻したけれどあせらずいつもどおり10.8km。気温は21℃くらいだったようだが、めちゃめちゃ湿度が高くてことし最高の量の汗をかいた。でもやっぱり走ると気持ちいい。
きのうのお昼ごはん、うちからクルマで5分ほど行ったうどん屋さんを利用した。380円也のうどんが190円というグルーポンを使うためだった。大通りから2本ほど奥に入ったところにあって、ふだんは近くの町工場や会社勤めの人、そしてタクシー運転手などがメインの客層といったお店だ。25年つづく伝統の味という触れ込みだったが、まぁまぁ、うどんそのものは美味しかったのだが、こんどふつうの値段で食べに行くかというと正直言って「NO!」だ。
お店に入る時に、勝手口のところに立っていた年配の料理人さんに「いらっしゃい」と声をかけられた。店内に入ると、厨房を切り盛りしているのは、その息子さんと思しき40歳くらいの男性。ホールに出ているのは、そのお母さんと、その人とおなじくらいの年配の女性が3人。店内は、テーブル席よりも、窓際にずらっと用意されたお一人様席が目立つ作り。ここでも、客層は、家族連れよりもお昼休みのサラリーマンが中心だろうというのがみてとれる。
ここからは想像だけど、そんな固定客中心の状況から一歩抜けだそうと、半額でもいいから新規のお客さまに足を運んでもらい、リーズナブルな価格設定と、それを上回る味のよさを知ってもらおうと考えて、父親や母親の反対を押し切って、厨房を仕切っている息子さんがグルーポンに申し込んだんだろう。
で、きのうのお昼時(0時30分)の店内は、がら~んとしていて空席が目立っていた。そして、わたしたちに対するお店の人の態度は、この人たちは「儲からないクーポンの客」だ!というのが見え見えで、メニューの説明にも気持ちがまったくこもっていなかった。もう、この時点で、味以前の問題でアウトだった。
この半額クーポンが出たのは、ことし1月。3400枚以上売れたと当時のサイトに載っていた。有効期限がのこり1ヶ月を切ったきのうでも、わたしたちの他にもう1組クーポンの客がいたくらいだから、発行当時の状況はおよそ察しがつく。うどんやきしめんという商品の性格上、予約なしで営業時間ないならいつでも使えるという条件だから、おそらくクーポンの発行を決めた息子さんにしても想定外の混乱ぶりだったのではないだろうか。
せっかく新規客獲得を狙ってトライした半額クーポンも、混乱の中で利用者にその思いもうまく伝わらず、さらにはその混乱を嫌った常連客も失うようなことになっていたとしたら、それは気の毒なことだと思う。でも、いつからきのうのような接客態度やお店の雰囲気になったのかは知らないけれど、きちんとした覚悟と、最後までやりぬく意思をもって臨まなかったお店の自業自得に他ならないんじゃないのかな。販促施策は最後のひとりまで決めたとおりにやり抜かないとゼロどころかマイナスになってしまうということが顕著になった例だと思うな。
思えば、去年から外食といえば、グルーポンかポンパレの半額クーポンか、ポイントで食べられるお店ばかりだ。でも、クーポンのお店で、ここはまた来たいとか、誰かに教えてあげたいって思ったお店は1軒しかない。よくて「半額クーポンならば」というところだったし、二度と来ることはないと思ったお店も何軒もある。クーポン戦略をきちんと考えていないお店がどれだけ多く、どれだけ損していることか。
日曜日の日記では、次男とふたりで食事(呑み)に出かけたことをさらっと書いたけど、じつはこのお店でも、がっかりすることがあった。この韓国料理のお店は、オープンしてまだ半年くらいのお店。クーポンが売れた枚数のわりには空いていたけれど、まわりがみんな韓国人のお客さんということで、味はたしかなものだった。でも、接客は残念なものだった。
今回、「90分飲み放題」をつけていたのだが、オーダーしようとしたところ「もう時間を過ぎてます」と、にべもなく断られた。あらためて時計を見ると、たしかに90分になったところだった。メニューには10分前オーダーストップと書いてあったから、たしかにもう注文はできない時間ではあった。でも、こちらは時計を見ながら呑んでるわけじゃないんだから、せめて、「そろそろ飲みもののオーダーストップですが」と一言言ってほしかったところ。
それまでも、必要最小限のことしか言わない、いわゆる「愛想のない」接客ではあったのだけど、うるさくまとわりつかれるよりは、放おっておいてくれてありがとうという感じに受け止めていた。でも、「オーダーストップ」のおしらせは必須じゃないのかなぁ。俗にいう「元はとった」状況だったから、べつにいいっちゃいいんだけど、やっぱり残念だ。
忙しくてオーダーストップのことを伝えられなかったとしよう。その状況で注文を言われたとしたら、わたしなら「オーダーストップをお知らせしていないので、この最後の1杯は注文を受け付ける」という接客をしたと思う。もっとも、このお店がその方針としてオーダーストップの声かけはしないと決めているのならべつだけど。
接客って、ほんの些細なことで、それまでのプラスをマイナスに変えてしまうし、本来ならプラスに伝わるはずのものが、まったく伝わらなかったりする。過剰にする必要はないにしても、最低限、決められたことはキチンと伝える、提供する、そして、それを継続するということは大切だよね。
きょうは結局、1日ぐずついたままだった。あしたは1日スッキリと晴れるらしい。いよいよわが家のキュウリの最初の収穫ができそうだ。(1本だけだけどね)
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