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2013/07/04

2013.07.04 クレーム対応

 アラームが鳴る前の6時20分にいちど目が覚めた。まだ10分眠れるなと目を閉じたのだが、いったんグッと眠りに落ちて、何かの音に反応して目が覚めた時、何故かすっかり寝過ごした感じがして慌てた。携帯電話の時計は6時28分だったのだが、先日みたいに時計の表示がエラーを起こしたと決めてかかっていた。最近、また不調に逆戻りしているスマホだけど、そこまではダメになっていなかったようだ。疑念を持ってごめん>スマホさん

 起きだして外を見ると雨が降っている。あがってくれないかなぁという願いも虚しく、7時頃には音を立てて大粒の雨が屋根を叩きはじめた。きょうは無理だなぁと走るを諦めたら、きのうと真逆の展開に。空は暗いのに、走りはじめていたらおそらく7〜8分後くらいと思われる頃に雨が上がった。「あぁ、走れたなぁ・・・」と今さらどうしようもない後向きな発言は控えて、8時前から仕事に入る。

 午前中にとびこんできたのが、カネボウの自主回収のニュース。肌がまだらに白くなる「白斑」の症状が39件確認されて、それらが、化粧水や乳液に含まれているカネボウ独自の美白成分が原因である可能性が否定できないので、その成分を含む54品目の自主回収を行うというもの。

 化粧品は医薬品じゃないので、そんな強力な改善を行うような成分はそもそも認可されない。なので、今回の[白斑」が現れるというのは、これまでの感覚からするとおよそ信じられない。なにか、他の医薬品(皮膚用の軟膏など)と併用していたとか、そういうところではないかと思うのだが、いずれにしても最初に症状の報告が寄せられた2011年から2年間、何をやっていたんだろうって思う。クレームへの対応って、化粧品会社としてもっとも大事にしなくちゃいけないところだとおもうんだけどなぁ。

 対象となるのは54品目だけど、それらはトワニーだったりブランシールスペリアだったり、子会社のリサージホワイトだったりと、稼ぎ頭のブランドの商品がほとんどだ。当該商品の売上は50億円くらいということで、会社全体の売上からしてみればほんの数%といったところのはずだけど、これらを含むブランド全体のイメージにおおきく影響をあたえることは必至で、それは、カネボウの稼ぎ頭ブランドに限らず、化粧品業界全体に与える影響も大きい。奥さんひとりで切り盛りしているようなカネボウやリサージが主力のお店にとっては死活問題に発展する可能性もある。

 回収にかかる直接的な費用は50億円くらいと見込んでいるようだが、美白をうたった医薬部外品の化粧品は、新規開発するとなるとかなり時間が掛かる。その間、代替品がない状態が続くわけで、業績に与える影響は少なくないだろう。産業再生機構から花王がカネボウの化粧品事業を買収して7年になるのかな。花王流の戦略をうまく取り入れて、メイク物を中心に、最近はちょっと勢いがついてきているように思っていたので、ここにきてのこの失態は残念だ。

 対象商品のうち、うちで取り扱っている商品のマスタデータを抽出する作業を行うなど、午後の早い時間は、わたしの業務にも影響がでた。あとは、ユーザーであるお客さまがどう受け止めるかにかかっている。

 断続的に強い雨が降ったり止んだりしていた1日。あしたもぐずつくといっているけれど走れるかなぁ・・・?

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