2014.06.03 お粗末セブン-イレブン
雲が多くなったけれど、陽射しもときどき届いて、まだすぐには雨になることはなさそうな朝。6時30分起床で、きょうから6月のRUNスタート。2日休んでいるのに、いつもどおりの10.8kmがちょっとしんどかったりする。湿度のせいかなぁ? そうそう体重がかなり落ちている・・・(51.2kg)。そのせいもあるのかなぁ。
この間の日曜日、トライアスロン「アイアンマン70.3セントレア知多・常滑ジャパン」の応援に出かける時、お昼ごはん用にとコンビニでおにぎりを調達していった。ちょうど金曜日にオープンしたばかりのコンビニがあって、おにぎりが30円引きだったから、これはラッキーとばかり、ちょっと早めに出て遠回りして立ち寄ったのだった。
狙いはおにぎりだけじゃなくて、折込チラシのクーポン券を持っていくと、マヨネーズ500gが1本もらえるという、マヨラーにはうれしい特典があったからだ。3日間実施の3日目の早朝6時30分頃だったが、なんとマヨネーズは品切れていた。多くの場合は「なくなり次第終了」というところなのだが、「水曜日には入ってきます。お取りしておきますのでまたお立ち寄りください」とのことだった。また、わざわざ来なくちゃいけないのか・・・とも感じたのも事実だけど、まぁ、ここは誠実な対応だなと素直に思ったのだが・・・
ここからがいけない。こちらにお名前と電話番号を書いてくださいと渡されたのは、たくさんの罫線が引かれたA4の用紙。先に書かれた人の名前と携帯電話番号がハッキリ読み取れる。これって、個人情報の取り扱いという点からすると、いかがなものか。枚数は多くなってしまうけれど、1人1枚のメモ書きみたいなかたちにするのが正しい対応じゃないかって思うのだが。
一応、促されるままに記入してきたけれど、どうにも釈然としない。で、本当はその場で、おかしくないですか?と質すべきなのだろうが、電車の時間が迫っていたこともあるし、レジにいるのはバイトらしいし、その人たちは「誠実な対応」をしていると思っているだろうからと、そこでは何も言わず(事を荒立てず)に出てきた。そして、帰ってきたその夜、そのコンビニチェーンのwebサイトの問い合わせフォームから「本部の考え方を質す」書き込みをしておいた。
わたしは、ずっと小売業に従事しているのだが、クレームはじつは「宝の山」だと思ってきた。たしかに、言われた瞬間は気持ちのよいものではない。中には理不尽なものや、明らかにお客さまの勘違いに起因するものもある。でも、クレームの声をあげてくださるということは、そのサービス、その商品に期待してくださっているからに他ならない。本当に頭にきて、もう二度とこのお店、この商品は使わないって思ったら、クレームをつけることすら腹立たしい。わざわざクレームを何らかのかたちで伝えるということは、見捨てていないということだ。
わたしは、これまで数えきれないクレームをつけてきた(苦笑)が、それによって、使わなくなった、行かなくなったというケースはほんとうに少ない。逆に迅速なレスポンスと、明快な対応に、それ以前よりよく使うようになったお店もある。
で、もって、今回のコンビニチェーンである。火曜日の夜になっても(丸2日以上経っても)なんら回答がない。おそらく、膨大な数のクレーム、お問い合わせが寄せられているだろうと推察はするのだが、それでも2日間も回答に時間がかかっているようでは、小売業としてはありえないという感じだな。
ダメじゃん、セブン-イレブン! そして、名古屋中割町3丁目店!
あした以降、お取り置きしてくれているであろうマヨネーズをもらいに行くつもりだけど、この対応はちょっとお粗末だなぁ。
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