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2017/01/18

2017.01.18 クレーム対応

 きのう書いた「食べかけクリスマスケーキ販売」の件、書いているときから不思議に思っていたことがあったのだが、きょうある報道でなるほどなって腑に落ちた。

 不思議だったのは、クリスマスイブの話が、どうしてきのう(17日)になって一斉に報道されたかということ。どうやら、まだセブン・イレブンの本社と話し合いが決着していないからということらしい。

 食べかけケーキが販売されたのは、江東区内のダイバーシティ東京プラザ店ということも明らかになったし、ことの経緯がかなり詳細にでてきている。それによると、男性客が「イタリア栗のクリスマスモンブラン」を購入したのが、24日の夜。定価は2900円だけど、このときはセール時間でほぼ半額の1500円になっていたとのこと。

 男性がうちに帰ってケーキの箱を開けると、なんと半分以上が食べかけの無残なケーキだった。店側にクレームを入れると、店長らが代わりのケーキを持って男性宅を訪れたという。その時、店側は、男性に返金するとも話したが、男性は、「原因を究明してほしい」として受け取りを拒んだという。

 これで、だいたいこじれていた理由がわかるな。お店の謝罪はきっと「ことを大げさにしないでほしい」、つまりは本部に知らせないでほしいということがありありだったんだろうな。返金っていうのが、言い方はわるいけど、いかにも「口封じ」って感じがするもんな。この謝罪ってのがいちばんだいじなんだよねぇ。この店長さん、ちょっとやり方をまちがえたよね。わたしも、この状況では返金はうけないな。だって「お金のことでごねているわけじゃない」んだからね。

 で、この男性は、翌25日にセブン&アイのお客様相談室に電話をすることになる。次の日26日にセブン&アイから調査結果についての連絡を受け、その後、男性が店に出向いて、店側からも説明を受けたという。でも、男性は、セブン&アイのクレーム処理に不満があるといい、話し合いが続いているという。そのあたりの経緯を、情報サイト「探偵ファイル」が、購入した客から情報が寄せられたとして、1月17日に報じたことで、一気に明るみになったというのがことの次第だ。

 セブン&アイの対応は、およそ想像がつく。調査したところ、あきらかに「お店の管理ミス、確認ミス」でした。あとはお店と話してくださいということだったのだろう。で、SNSで拡散させるのはやめてくださいねという念押しはしたはず。このあたりが、不満なんだろうな。

 昔、楽天市場のお店と揉めたときも、楽天の本部はお店に連絡しておく(指導する)ので、お店の人と話してくれの一点張りだったし、マクドでアイスコーヒーに異物が入っていたときも、対応は店舗任せだった。ことを穏便に終わらせようとするのはいいけど、慇懃無礼なだけでこころのこもっていない謝罪とか、責任のたらい回しや矮小化は、あとでツケが回るのになぁ。

0118_2

 けさの名古屋の最低気温は-1.4℃ 走りはじめた7時頃に記録している。なので、きょうも噴水池は全面的に凍っていたけれど、その池の流れの先の小さな池は、きょうもまったく凍ってなく、カモたちが泳いでいた。おなじ緑地の中なのに、どうしてこんなに違うんだろう。けさもいつもどおり10.6km。きょうは、ちょっと神経痛が強い。
<10.6km 5:36/km 55.4kg 12.0%>

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