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2018.10.16

2018.10.16 他山の石

 システムをいくらよりよいものに更新しても、つまるところ、それを運用する人間のレベルがきちんとした水準に対していなければ、要するに「画に描いた餅」もしくは「宝の持ち腐れ」ってことを思い知らされた1日。

 きのうの夜のうちにヤマト運輸から「宅急便配達のお知らせ」がLINEと通常のメアドに届いていた。配達時間帯の指定はされていなかったものの、通常は午前中に配達されるので、外出はしないでうちにいたのだが、お昼ごはんをすませてもまだ届かなかった。配達状況を調べると、朝7時過ぎにはうちの地域を担当する配送拠点に届いていて、配達のために持ち出しているということになっていた。

 17時を過ぎても届かないので、サービスセンターに電話をかける。「ただ今、大変電話が込み合っているのでもう一度おかけ直しください」を3回聞いたあと、4回目でオペレーターの呼び出しがはじまったが、10コールごとに「ただいま、オペレーターにおつなぎしています」というメッセージが流れ、それを5回聞いたところで、17時18分にようやくオペレーターにつながった。ヤマト運輸の問い合わせ電話は、フリーダイヤルではなくナビダイヤルなので、この呼び出しの間も20秒毎に10円の料金がかかっている。

 荷物の問い合わせ番号を伝えると、状況を確認してドライバーーからご連絡しますと、電話番号と名前を聞かれてオペレータとの通話は終了。ふつう、こういう場合、5分もすれば折返しの電話があるもの。たとえ状況がはっきり確認できなかったとしても、「ただ今お調べしておりますので、もうしばらくお待ちいただけますか」という電話があるのがカスタマーサポートとしての常識。

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 19時になっても、配達されることはなく、電話もない。ネットから配達状況を確認にいくと、18:31配達予定とステイタスが変わっていて、ただいま担当者間で引き継ぎを行っていますというコメントが表示されていた。ところが、20時になってもなしのつぶて。またまた「電話が大変込み合っている」状態になっていて、電話での問い合わせすらできなくなっていた。

 次に電話がオペレーターにつながったのは20時42分。このときは22.5秒毎に10円かかるナビダイヤルで、70回の呼び出し音を聞いた。電話番号から、先に問い合わせを受けていることを確認すると、またも「状況を確認した上でドライバーから電話をさせます」ということで、オペレーターとの通話は終了。まぁ、長引かせるとその分、通話料金がかかるわけだから、折返しをしますというのは正しい対応だとは思うけれど。

 ふたたび、ドライバーさんからの電話を待つが、やはり5分経っても10分経ってもなしのつぶて。そして、21時15分、ドアホンが宅急便の到着を告げた。届いたのは角封筒に入った書類だった。「どこかに紛れ込んでましたか?」と嫌味を言ったものの、へらへら笑いながら帰っていってしまった。

 この手のトラブルは何度か経験しているが、じつはいちばん謝らないのがヤマト運輸のドライバーだったりする。荷物の扱いがぞんざいだといまいち評判が悪いS急便のドライバーさんは、たとえそのドライバーさんの責任じゃなくても、こういう時、まずちゃんと謝ってくれる。F通運やS運輸に至っては、事細かにミスの原因を伝えて謝ってくれたりする。引っ越し部門のずさんな仕事で評判を落としているヤマト運輸だけど、じつは、メインの宅急便でもサービスレベルは決して高くない。何かトラブルが起きたり、ミスしたりした時こそ、その企業の本当の姿がでてしまうんだよね。今回の1件で、あぁ、あいかわらずなんだ・・・ってがっかりしたなぁ。

 午後には、アピタが「新規登録の人」に配信するはずだったメールを、全員に送ってしまうということがあった。なんか変だなって思っていたところに届いたお詫びのメールには、「配信設定の人為的なミスによるもので、システム的なトラブルや個人情報が漏れているといった問題はございません。」と書かれていた。

 ちょっとイラッとした1日だったけど、これを「他山の石」としよう。

 けさもいまいちスッキリ冴えない曇り空の下で朝ラン。お天気にあわせたわけじゃないけど、どっちつかずな感じの走りで終了。でも、心拍数をあげずにペースアップは少しずつできてるかな。
<10.6km 5:45/km 52.7kg 10.0% 平均心拍数132>

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