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2019/02/27

2019.02.27 クレーマー

 きょう午後、串カツ田中本社お客様相談室から、宅急便コンパクトで、「神泡体感フェア抽選カード」が送られてきた。先日、名古屋駅西口店を利用したときに、スタッフが渡し忘れたものだ。その時ちゃんと対応できていれば、宅配便の料金など余計なお金を使わずに済んだのにね。

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 はい、おわかりのとおり、わたしは「クレーマー」なんです(笑)。

 「樽生達人の店」など、プレモルを提供している居酒屋さんでは、あすまで神泡体験フェアを開催していて、プレモルを1杯注文すると抽選カードがもらえて、カードのQRコードからアクセスしたWebサイトで、新しくなった神泡サーバーが当たる抽選に参加できることになっている。

 サントリーのキャンペーンページの参加店一覧には、串カツ田中は載っていなかったのだが、座ったカウンター席の目の前に、キャンペーンのスタンドPOPが並べてあり、抽選箱と思われる箱もカウンターの端の方に置いてあるのが見えていた。カウンターの端なので、これは配っていないんじゃないのかなって感じたのだが、どうもそのとおりのようで、オーダーのときも、ビールが届いたときも、お会計時(席で会計なのに)も一切そのことには触れられなかった。たぶん、フロアのスタッフにはそのキャンペーン自体共有されていないのだろう。

 ならば、その場で「これってビールを頼むと引けるんじゃないの?」って聴けばいいのだろうけど、そこはそれ、気が小さくシャイなわたしなので、面と向かって言うことができない。そこで、お店をでたすぐから、帰ったらWebの問い合わせフォームに書き込まなくちゃと考えるわけである(笑)

 言い訳に聞こえるかもしれないが、じぶん自身が小売業に長く身を置いているので思うことに、こういうケースをフロアのスタッフやレジスタッフとの間で解決させてしまうと、その場限りでことが完結してしまって、店舗全体に共有されないというか、根本的な改善とならなかったりする。なので、あえて本社に連絡をすることにしているという面もある。

 うちの会社の場合でもそうだが、まずは、事実確認ということで、店舗の責任者に連絡をとることになり、どういう対応や運用をしていたのかが明らかになり、その改善のための方策を考えることになる。たしかに本社から「どうなってる?」とつつかれる店長は嫌な思いをするかもしれないが、結果的には、それが再発防止のためにも必要なことだと認識できるはずだ。

 翌日、返ってきたお客様相談室の回答は「結論から申し上げますと、店舗スタッフがお渡しそびれてしまった事が原因でございます。」というもの。ぶっちゃけ「渡しそびれた」じゃなくて「そもそも渡していなかった」が正しいのでは・・・と思ったけど、まぁ、それ以上突っ込まないでおくのは「武士の情け」かな。

 最初は、お店への往復交通費を払うので、取りにいってもらえないかという提案だったのだが、キャンペーン終了の28日までの平日に行くことはできないと答えたところ、冒頭に書いたように、本社近くの串カツ田中のお店で抽選カードを調達してきて送りますということに相成った次第。

 2杯呑んだだけなのに、10杯分(10枚)の抽選カードに、ワンドリンクサービス券、10%off券、そしてお詫びの文書ということで、たった2枚のカードの渡し忘れが、クレーマーのおかげで結構高いものについてしまって、串カツ田中さんにはお気の毒。でも、じつは、串カツ田中へのクレームは、この1年の間に3回目。小売業、サービス業の人手不足は、こういうところにも影響しているということだね。

 串カツ田中のクレーム対応は平均点以上かな。いくつもの業態(チェーン店)を束ねている某社は、個々の業態(チェーン店)のWebサイトにはお問い合わせフォームがなく、統括会社のWebサイトの結構わかりにくいところまでたどっていかなくてダメで、まるで、クレームを受け付ける意思がないかのような会社もある。実際のクレーム対応はよかったのだが、この会社のクレームに対する意識の低さが気になって、このお店はほとんど使わなくなったなぁ。

 5年くらい前だったか、楽天市場の加盟店のオーナーの理不尽な対応にブチ切れた時、楽天本社の「連絡はしておいたので、あとは加盟店との間で話し合ってくれ」という対応に呆れたわたしは、その後、amazonに乗り換え、楽天市場のお店はほとんど利用していない。amazonにも決して満足しているわけじゃないけど、頑固おやぢのラーメン屋みたいな融通がきかないことが「こだわり」だと勘違いしている加盟店と、その加盟店を指導する姿勢を見せなかった楽天市場よりはましだしね。クレーム話は書き出すとキリがないので、またこんど。

 ちなみに新しくなった神泡サーバーが当たる抽選、お客様相談室が気を利かせて10枚用意してくれたのにすべてハズレ。でも、10回も楽しませてもらったから満足しているけどね。

 けさの朝ラン、雲が多めで、きのうより少し気温が低かったのと、ほぐしラン2日目ということで、きのうより少しペースを上げられた。きょうで2月の走行距離が303km。2ヶ月つづけて目標達成だ。
<10.6km 5:37/km 53.4kg 10.5% 平均心拍数136>

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