2021.06.21 返品(返金)
履きはじめてから2ヶ月も経っていないランニングシューズなのに、アッパーのメッシュに穴が空きそうになってしまって、メーカーのカスタマーサポートに問い合わせをしている件、本日返送したシューズの状態を確認した上での回答が届いた。結論からいうと、おそらく考えうる対応の中でベストの対応じゃないかな。さすが、やるねぇ・・・new balanceさん。
まず、問い合わせの本旨である走行距離が短いのにアッパーに穴が空きそうになったことについては、ワイズ(幅)の関係で、サイズアップしたものを履いているので、シューズ内で足が動いている可能性が考えられること。HANZOシリーズは、前足部の形状にゆとりが少ないので、足の形状や足の動きがアッパーに影響しやすいことが原因と考えられること。そしてこのような場合では、短い走行距離でも使用劣化が起こりうるとしている。そして、前回のメールにもあった今回の2足のメッシュ部分は素材が異なることも一因と考えるとしつつも、いずれも明確にこれが原因とは言えないという回答だ。
アッパーのメッシュの強度が足りなかったからではないかなど、製造者責任や初期不良という言質を取られないようにうまく表現している。その一方で、使いかたがわるいというような使用者責任を前面に押し出して、責任逃れを図るわけでもない。これはカスタマーサポートとして100点満点の回答だな。
その上での今後の対応についての提案がすばらしい。提示された提案は、「お送りいただいた商品の返送」、「返品(返金)」、「交換(検品済み商品との交換)」の3つ。「交換」については、またおなじような事象が起こる可能性があることと、2足のうち1足は在庫がなく交換商品を用意できないという理も書かれている。
履きはじめたのは4月と1月だけど、購入したのは昨年11月なので、ふつうに考えれば返品(返金)という対応はありえない。そもそも、シューズの中で足が動いたことが原因と思われると突っぱねても全然おかしくない事例なので、実質的に初期不良として製造者責任を感じている(認めている)ってことなんだろうけど、new balanceというメーカーのカスタマー、ユーザーに対する姿勢がみてとれて、ちょっと感動すら覚えるなぁ。
気の毒だったのは、もともと公式アウトレットストアで購入したものだったので、すんなり同品の交換対応ということで済ませられなかったことかな。それにしても、カスタマーサポート業務に長く携わったものとしては、この事例での返品(返金)対応はなかなかできるものじゃないと思う。
で、意向を問われたわたしの返信は、「甚だ勝手ながら、返送いただきましても、早晩、穴が空くことは確実ですし、交換につきましても、今回と同じような現象が起こる可能性が高いため、返品(返金)でご対応いただけないでしょうか。」だ。まぁ、そうなるよね。でも、「それをもって、新しくシューズを購入させていただきたいと思います。」と書き添えておいた。
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